Barlow, Janelle, 1943- Una queja es un favor : cómo utilizar los comentarios de los clientes como herramienta estratégica / Janelle Barlow, Claus Moller. - Bogotá : Norma, c1999. - x, 251 p. ISBN: 958044997X Encabezamiento--Tema: SERVICIOS AL CLIENTECONSUMIDORES